Tout commence avec un constat de JTI : la difficulté de garder motivés sur le long-terme leurs employés en charge du support IT. A l’origine de ce turn-over important, l’impossibilité pour ces spécialistes informatiques d’évoluer dans d’autres postes puisque l’essentiel de l’activité du siège international de JTI se fait dans des secteurs très différents.

« C’est de là qu’est venue l’idée de trouver une société spécialisée et géographiquement proche de la nôtre, avec un haut niveau de qualité de service et qui offrirait un plan de carrière attrayant à ses employés tout en nous garantissant un turn-over le plus lent possible », se souvient Guilain Rogg, Global Technical Center Vice-President chez JTI. Après un appel d’offre et une sélection exigeante, le choix de la multinationale se porte sur Darest Informatic SA.

Ce fournisseur de matériels informatiques créé en 1978 se différencie depuis le début des années 2000 avec un service complet d’outsourcing de support informatique pour les grandes sociétés. Grâce à leur présence dans toute l’Europe, en Afrique du Sud ainsi qu’au Moyen-Orient, leurs services sont d’ailleurs déployés pour une couverture optimale auprès d’organisations internationales.

Intéressante émulsion

Pour Darest, JTI est évidemment un client très important qui les pousse donc à se dépasser notamment en respectant des procédures particulièrement exigeantes. « Nous avions des demandes spécifiques ainsi qu’un besoin de service très qualitatif et réactif en raison des postes hautement stratégiques qu’abrite notre siège. Darest a réussi à y répondre tout en offrant des prix mesurés et une véritable plus-value dans le service », analyse Christine Foucat, IT Services Delivery Lead chez JTI.

C’est donc très vite une relation de collaboration qui s’instaure, bien loin du rapport traditionnellement très hiérarchisé entre mandataire et mandant. De cette manière, des solutions innovantes peuvent être trouvées et les liens de confiance se tissent de telle manière que les deux parties passent moins de temps à regarder le contrat et davantage à se challenger entre elles et tenter d’améliorer leurs solutions. 

Respect et proximité

Etant donné que JTI cherche toujours à bénéficier des services des entreprises les plus compétitives, il arrive régulièrement qu’elle compare Darest avec des concurrents. L’historique des excellentes relations entre les deux sociétés est certes un avantage mais il ne garantit pas forcément la suite du contrat. Pourtant, à l’heure actuelle, cela fait plus d’une dizaine d’années que les contrats sont renouvelés.

« Malgré le succès de cette collaboration et le fait qu’elle soit totalement Win-Win, nous ne partons pas du principe qu’elle est acquise. Nous sommes conscient que nous devrons continuer à faire nos preuves », concluent Danny Ventura et Yann Politi, respectivement directeur de Darest et responsable du département Outsourcing.