En général, lorsque l’entreprise migre vers un nouvel ensemble de logiciels ou recourt à de nouvelles applications, elle souhaite continuer à utiliser les applications et bases de données déjà en place. L’EAI (Intégration d’Applications d’Entreprise) peut impliquer le développement d’une vue totalement nouvelle des activités et des applications d’une entreprise, permettant d’étudier comment les applications actuelles s’inscrivent dans le nouveau modèle. Ce n’est pas un hasard si le terme de «projet» est utilisé dans la plupart des cas avec l’acronyme «CRM». A l’instar de l’intégration d’un ERP, une solution CRM touche très largement la structure de l’entreprise. Mieux vaut respecter quelques étapes clés pour accroître les chances de succès lors de l’opération. 

Première étape 

Elle consiste à définir un référentiel client et c’est la plus grosse difficulté. Il faut déterminer les informations nécessaires pour obtenir une vision à 360 degrés du client. Il n’est pas forcément utile de reprendre toutes les données mais seulement celles dont l’entreprise aura besoin. L’identification et le recensement des bases de données existantes dans l’entreprise et des informations qu’elles contiennent sur les contacts relèvent d’une seconde étape. Dans la plupart des entreprises ces bases sont éparpillées dans diverses bases de données ou fichiers bureautiques. Il faut alors les répertorier mais aussi analyser la qualité des données.

Dans un 2e temps

Les données devront être intégrées à la nouvelle application; cette reprise pourra se faire de façon automatisée avec le développement ou la réutilisation d’interfaces existantes, ou manuelle, lorsque les sources sont de mauvaise qualité. Autre avantage de cette dernière: être profitable à la formation des utilisateurs sur une nouvelle application CRM. Généralement, les contacts individuels sont intégrés manuellement alors que les données entreprises sont reprises facilement de façon automatique.