En quoi les nouvelles technologies (réseaux sociaux, smartphones) modifient-elles la relation entre les clients et l’entreprise?

Des sommes colossales sont investies par les entreprises pour démarcher de nouveaux clients. Mais une fois que ces clients achètent un produit, encore faut-il les retenir pour qu’ils restent fidèles à la marque et en deviennent des ambassadeurs. Fidéliser un client coûte cinq fois moins cher que d’en prospecter de nouveaux. Les nouveaux objets digitaux offrent des points de contact supplémentaires avec la marque pour le consommateur. Ces moyens de communication sont de nouvelles opportunités pour maximiser le service après-vente.

En quoi cela modifie-t-il la gestion de la relation client au sein même de l’entreprise? 

L’utilité du CRM réside dans le fait qu’il accélère la performance commerciale, gère la relation client au plus près, optimise la chaîne de valeur client et construit l’avenir de l’entreprise. Les réseaux sociaux ont rendu les choses plus complexes. Le consommateur n’utilise plus forcément les centres d’appel pour trouver de l’aide, mais se rend sur des forums, poste des messages au sein de communautés, d’où la nécessité d’étendre les outils CRM à ces nouveaux canaux.

Beaucoup de grandes entreprises font appel à des sociétés qui fournissent des solutionsde relations clients. Pour quelles raisons?

D’une part, ces sociétés apportent des outils technologiques pour réguler au quotidien la relation avec le client. Aujourd’hui, un employé du service après-vente est capable de répondre directement à un client sur son smartphone, alors qu’il est dans le train, en route pour son travail. Mais ces sociétés donnent surtout une vision à l’entreprise, afin de modifier ses processus de relation client. Par exemple, en créant un service client en temps réel sur les réseaux sociaux, tels que Twitter ou Facebook, ou en mettant en place une équipe, qui s’occupe de répondre aux interrogations des consommateurs sur les forums et sites spécialisés.