De quelle manière la relation entre l’entreprise et les consommateurs a-t-elle évolué ces dernières années?

Jusqu’à maintenant, les responsables marketing envoyaient des séries de messages vers des cibles préalablement définies. Ce modèle est aujourd’hui dépassé. Les clients ne se contentent plus d’accepter ce que les sociétés veulent bien leur servir. Avec les réseaux sociaux, ce n’est plus la société qui contrôle l’envoi de ses messages mais le client qui choisit parmi les diverses sources disponibles – en particulier ses «amis» – ce qu’il veut voir. Pour attirer son attention, l’entreprise doit communiquer avec lui sur ces nouveaux canaux, afin de mieux connaître son identité numérique. Plus l’entreprise connaît son contact, mieux elle peut le servir en délivrant au bon moment des publicités très ciblées.

Peut-on encore parler de progiciels?

Les réseaux sociaux sont indiscutablement des progiciels. Ils permettent de répondre à des demandes spécifiques de multiples clients, de façon prédéfinie, et à un coût défini. Traditionnellement, un progiciel a un utilisateur qui va payer une licence pour recevoir un service afin d’accéder à de nouveaux consommateurs. Mais les réseaux sociaux sont gratuits, s’agit-il encore de progiciels? Oui, bien sûr, mais il faut aujourd’hui distinguer les clients des utilisateurs. Lorsque vous postez des informations sur Facebook ou Twitter, vous êtes un utilisateur, un fournisseur d’informations: les endroits où vous vous déplacez, les produits que vous aimez, les intérêts que vous partagez avec vos amis. Ces informations personnelles sont votre contribution. Les publicitaires et les spécialistes marketing qui utilisent ces produits sont les clients; ils paient pour avoir accès aux informations que vous postez.

Qu’est-ce que cela a-t-il changé au niveau du marketing?

Le marketing est toujours basé sur la création d’une image qui va fidéliser le client. Toute la question est de savoir comment passer de cette image à une transmission sous forme de micromessages très ciblés via les réseaux sociaux. Pour les décideurs d’entreprise, tout l’enjeu est d’exprimer cette notion de liberté ou de confiance en 140 caractères. Une nouvelle discipline se crée, que nous avons baptisée Emotics, qui signifie «émotique» en français.