A la base, les CRM étaient des outils de force de vente permettant de maintenir des fiches d’appels et de suivi pour les commerciaux. Ils ont évolué vers la relation client. Un service que Virtua S. A. propose aux entreprises depuis 9 ans, via une solution CRM de gestion globale de la relation client 2.0. Damien Fournier, web stratège et responsable produit Calleo CRM, nous apporte son éclairage. 

E-Réputation

«Il existe de nombreux outils CRM; ces derniers ont des objectifs parfois différents. Nous sommes convaincus qu’intégrer une stratégie de relation client 2.0 est un avantage décisif pour les marques. Celles-ci se positionnent de plus en plus sur internet mais n’ont souvent pas conscience qu’il faut gérer les contacts provenant de divers canaux comme les e-mails, Facebook, Twitter, etc. Répondre à ses clients et récolter leur satisfaction permet d’apprendre et de leur proposer des offres ciblées, tout en veillant à son e-réputation.» A l’instar du Web 2.0, la relation client 2.0 est basée sur une notion participative. Le client utilise l’ensemble des canaux à disposition et n’hésite pas à partager son expérience, bonne ou mauvaise sur la toile. Sur certaines communautés comme Facebook, on trouve de véritables services clients communautaires. Un internaute poste sur le mur une question à propos d’un produit. Un fan de la marque concernée peut y répondre en tant que véritable porte-parole. Les discussions sont contrôlées par un community manager. Il s’agit d’une tendance qui vient des États-Unis, pays qui connaît l’avènement des centres de contacts autogérés. 

Toujours de nouveaux défis

Les CRM évoluent sans cesse pour suivre les innovations d’un univers digital en perpétuel mouvement. L’objectif est de se connecter à toujours plus de canaux. Faire remonter la voix du client, appelée dans le jargon «des Verbatim», qualifier le tout avec pertinence est la clé.

Beaucoup de marques sont présentes sur Facebook juste parce qu’il le faut mais n’ont pas de stratégie à 360 degrés. Par contre, on remarque que de meilleures stratégies marketing arrivent. Par exemple, certaines boutiques en ligne n’hésitent pas à publier des codes de réduction sur Twitter uniquement. Il faut créer du contenu riche et unique qui représente un intérêt pour le client. 

Un contact fondamental pour les e-commerces

Pour ces pure players il est clair qu’il faut une stratégie CRM globale accompagnée de l’outil adéquat. Ils s’exposent à des internautes qui ont le moyen d’entrer en contact; s’ils n’écoutent pas leurs voix, ils se mettent en danger. Pour un projet e-business, c’est l’outil qui doit s’adapter au client. On peut parler d’un e-CRM, la solution orientée autour des problématiques digitales. 

Gain de temps et d’argent 

Ces produits sont rentabilisés en 1 à 2 ans. Ils donnent accès à plus de données sur le client, permettent d’envoyer des newsletters ciblées. Quand l’entreprise répond au client c’est de manière personnelle, lui donnant l’impression de le connaître. Avec le bon progiciel on baisse de 25 % le temps de traitement d’une réponse. Il existe des solutions pour les petites et grosses entreprises, les licences et loyers sont adaptés à leurs besoins.