On les appelle des CRM (customer relationship management) ces progiciels destinés à optimiser la relation client. Grâce à eux les entreprises ont appris à voir plus large. Les CRM recueillent chaque information renseignée sur le client par les différents services et proposent, in fine, une vision d’ensemble utile à la fois à cerner les clients et affecter les moyens humains et marketing nécessaires. Il s’agit d’harmoniser autour d’une base de données riche et puissante le travail de tous les acteurs de l’entreprise.

Du sur-mesure 

De cette volonté d’harmoniser autour d’une base de données riche et puissante le travail de tous les acteurs de l’entreprise est né un véritable business. Pour J-F. Morand, Team Manager Business Solutions chez Lambert Consulting Sàrl, « ce qui séduit les entreprises c’est qu’on leur offre une solution personnalisée et personnalisable.» Une nouveauté dans le monde des progiciels jusque-là plutôt statiques. « Désormais, Microsoft aussi s’est ouvert à ce marché et a également mis en place une méthodologie d’implémentation de projet, Microsoft Sure Step, qui inclue toutes les étapes cruciales à la mise en place de CRM. » Au final l’entreprise dispose d’une solution sur-mesure ainsi que les connaissances pour la faire évoluer. 

Un bond à la verticale

On distingue aujourd’hui, des solutions CRM pour différents secteurs tels que les Institutions culturelles / Ecoles / ONG et Fondations / Cabinet d’Avocats et Conseils etc… Capables de s’adapter aux différents corps de métiers, ces progiciels ont également réalisé un bond à la verticale au cœur des entreprises. Grâce aux xRM, x signifiant tout type de relations, une plateforme unique permet enfin de gérer les relations et acteurs clés à l’entreprise. On les retrouve ainsi appliqués à la gestion de la qualité, de dossiers, de projet ou encore gestion du recrutement. « Ces progiciels offrent des possibilités très intéressantes, explique J-F. Morand, par exemple pour le domaine des RH, du recrutement à la gestion des employés. Le retour sur investissement est très rapide car l’outil permet d’unifier les traitements sur la même plate-forme accessible via l’Intranet, l’Extranet ou la mobilité. »