La fidélisation résulte d’une recherche de retour sur investissement durable. Il a été constaté qu’à effort égal, la probabilité de vendre un produit à un client existant est beaucoup plus importante que celle de le vendre à un nouvel acheteur potentiel. Le budget nécessaire pour acquérir de nouveaux clients étant conséquent, il est logique de miser sur des stratégies de fidélisation qui permettent d’amortir l’investissement sur plusieurs achats. Quand on a un client, on ne le laisse pas filer. De nombreuses études réalisées au cours des vingt dernières années ont permis de montrer qu’il existe un lien direct entre la qualité, la satisfaction client, la fidélité et le profit. Ces études ont également démontré que le client fidèle est intéressant à plus d’un titre. 

Il fait de la publicité auprès de son entourage. Le bouche-à-oreille est un vecteur de communication gratuit pour l’entreprise.

Le client satisfait achète davantage de produits car il aura tendance à étendre ses futurs achats à d’autres produits de la marque.

Il a confiance dans la marque et peut accepter de payer les services plus chers si c’est le prix à payer pour sa tranquillité.

Sa fidélité permet de réduire les frais de prospection car c’est lui qui vient à l’entreprise, il n’est plus à convaincre. Cela permet aux entreprises de dégager du temps pour réagir face à la concurrence.

Le rôle d’internet

Le phénomène n’est pas nouveau, l’attention que portent aujourd’hui les entreprises à leurs clients existants provient notamment de l’évolution des nouvelles technologies. La tendance est à la coproduction marque/client. Les consommateurs n’ont jamais été autant connectés à leurs marques. Plusieurs canaux permettent les échanges, les consom’acteurs sont prêts à s’investir mais demandent en retour une attention accrue.

Les stratégies utilisées

L’organisation de jeux-concours est souvent dictée par deux objectifs: faire découvrir l’ensemble des produits de la marque ou faire revenir le client en lui donnant l’espoir de gagner lors de sa prochaine visite. Les concours permettent de jouer sur plusieurs tableaux. L’efficacité commerciale, la visibilité, l’événement, la participation, la sensibilisation et l’évolution des comportements ainsi que l’expérience de marque. 

Les entreprises misent sur les programmes de récompenses classiques avec des systèmes de fidélisation clairs, transparents, faisant preuve d’une vraie générosité pour le client. 

D’autres investissent plutôt dans un programme dit «relationnel», comme la mise en place de services en ligne. 

Les cadeaux d’entreprise tels que stylos, briquets voire montres gravées du logo de la société, ont toujours du succès. L’idée est simple: si vous voulez que vos clients pensent à vous, ayez une pensée pour eux en vous rappelant à leur bon souvenir grâce aux objets publicitaires.